起業においてトラブルはつきものかもしれません。
まさに毎日がトラブルの連続！
起業だけではありません。
一般組織においてもトラブルやクレームがあるのが普通ではないでしょうか。
今回はクレームなどのトラブルの考え方についてお伝えします！
Contents
パワハラ時代到来？！
チームマネージャーにとって、部下からあがってくるトラブル報告書は見たくないものの一つです。
トラブル報告書を見た瞬間、瞬間湯沸かし器となって部下を怒鳴りつけるマネージャーも近くにいるのではないでしょうか。
「昭和」のマネージャーに多いのも事実ですが、怒鳴ることで起きたトラブルは何も変わりません。
かえって部下のモチベーションを下げる結果ともなりかねず、チーム全体の士気低下にもつながりかねません。
さらに、昨今はブラック企業は風評的にもバッシングの対象となっている傾向があり、会社全体のブランドイメージ悪化にもつながります。
最悪のケースでは「パワハラ」として会社が訴えられる可能性すらあるのではないでしょうか。
パワハラマネージャーがいることで、会社にとっても以下のような様々なデメリットがでてきます。
【パワハラマネージャーがいることのデメリット】
・チーム全体の士気低下
・ブラック企業としての企業ブランド低下
・法的な罰則の可能性
など
「感情をコントロール」することは、マネージャーとしても重要な素質かもしれません。
特に最近は。
怒鳴る人は他責をアピールし、自分を守ることを最優先する、自己中心的な人物であると言われています。
つまり、怒鳴る人は自己中心的で、弱い人間であることを露呈しているのかもしれません。
単純に何も考えずに感情を表に出して怒鳴ってしまうようでは、管理職以前の問題と評価されかねません。
部下のトラブル報告を受けた際、感情をすぐに出してしまうのはマネージャーとして失格と言わざるを得ない時代になってきました。
「解決策」を考えるリーダー
では、怒鳴ることなしにどのように対処するのが「正解」なのでしょうか。
そもそもチームを率いるのは、マネジメント（管理）するマネージャーではなく、「リーダー」であるべきではないでしょうか。
リーダーとは英語ではleader。
つまり、リードする人のことです。
慕ってくれる部下をリードし、解決策を一緒になって見出す人のことではないでしょうか。
この先何をすべきか、一緒になって道しるべ役として、未来を照らす。
怒鳴るだけでは何も解決しません。
部下にとっても、怒鳴っているマネージャー本人も、そして組織全体としても、マイナスにしか作用しないかもしれません。
叱られているところを誰にも見られたくないのは、たとえ新人でも同じことです。
特に部下にとって、チームみんなの前で怒鳴られてしまった場合、モチベーションが下がるのみならず、怨みさえ抱く可能性もあります。
チーム全体の目標を達成するのが、チームの本来の目的です。
トラブル報告は、リーダーも一緒になって解決策を考えることが重要ではないでしょうか。
以下、「リーダーとしての解決策例」です。
参考にしてみてください。
【リーダーとしての解決策例】
①現状の把握「どのようなミスをしたのか」
→時系列で把握し、ミスやトラブルの最大のポイントを確認する。
②その後の影響の可能性「そのミスで、周りにどのような影響が出るのか」
→そのミスやトラブルによって、どのような影響が出るのか、最悪のケースも含めて仮説を立てる。
③具体的な対策「対処法として、これからは具体的にどうすべきか」
→部下の今後の具体的なリカバリー行動の道筋を示し、そしてリーダーやチーム、場合によっては会社全体として何をすべきか、具体的なリカバリー方法を立案し、実行する。
リーダーとして実行すべきことは、怒鳴ることではなく、具体的な解決策を「考える」ことこそが、リーダーの役目ではないでしょうか。
怒鳴ることから、「考えることへの転換」が重要かもしれません。
トラブルは氷山の一角
部下のトラブル報告に対し、怒鳴るマネージャーにとって最悪なケースは「トラブル隠し」に発展するケースです。
怒鳴られたくない部下は、マネージャーへトラブル報告をしなくなることが考えられます。
小さなトラブルの時に、すぐに対処できていれば、簡単に解決できるトラブルでも、部下が隠ぺいしてしまうことで重大トラブルに発展することもあります。
トラブルが時間と共に肥大化し、企業全体へ波及し、最悪の場合、企業存続に関わるトラブルに発展することも考えられます。
つまり、マネージャーの常日頃の部下との接し方で、企業自体のその命運さえ潰しかねない可能性も秘めているのです。
企業運営において、ミスやトラブルは常に発生し続けます。
まさに氷山の一角。
表面化したミスやトラブルの多くは、全体の一部でしかないのではないでしょうか。
起こり得る可能性の高いトラブルは、できる限り早く、チーム全体として「仕組み」として解決策を講じる必要があります。
クレームや苦情の価値
チームトラブルと同じように、顧客からのトラブルは嫌なものですね。
しかし、顧客のクレームは「宝」だと言われます。
商品やサービス、チーム組織の改善点を教えていただけるからです。
ご存知の方も多いかと思いますが、なんと、不満を買取してくれる会社すらありますね。
その名も「不満買取センター」。
企業にとって、顧客の不満は「新商品開発」「既存商品ブラッシュアップ」における宝の山。
顧客からの声は、まさに天からの声とも言えそうです。
もちろん、クレームの中には、不条理なものもあります。
『お金』目当てのクレーマーとか、心理的な病でクレーマーになってしまっている方なども実際にはいるかもしれません。
しかし、中には真っ当な「ご意見」もあるはずです。
自社に良くなってほしいことを前提として、お伝えいただける方もいらっしゃるはずです。
ある意味「アドバイス」。
事業成長における「貴重な転換点」となるかもしれません。
個人攻撃や誹謗中傷は別にして、正当なご意見は、事業成長、そして組織体制の成長を促す貴重な「種」ではないでしょうか。
マイナスをプラスに。
事業を運営することは、毎日がトラブルの連続。
あるベンチャー経営者は、トラブルがなかった日は「珍しいなあ～(笑)」とも言っていました。
ある意味、トラブルは起業における前提かもしれません。
でも、トラブルやクレームはある意味、成長のための「気づき」ではないでしょうか。
気づいていないことを、教えていただける貴重な機会とも言えそうです。
自己成長を続ける企業は、このことを理解しているのかもしれません。
トラブルやクレームから逃げるのではなく、歓迎するという考え方もあるのではないでしょうか。
まさに、トラブル、welcome！
トラブルを糧に成長できる組織が、本当に強い組織なのかもしれません。
最後に
トラブルやクレームに関する名言を贈ります。
銀行の支店長時代、外回りの営業マンが営業日誌をあげてくるとき、一件も悪い情報がなかったとします。一日お客さんと接していながら、クレームもなければ、改善につながるご意見もなかったということです。でもそれは極めて不自然です。外回りであれ、窓口業務であれ、きっと何かはあるはずです。だから僕は、クレームやトラブル情報は必ず日誌に書きなさいと指示していました。
江上剛/銀行出身の小説家
登頂に失敗したら多くの批判がメディアに載りました。悔しくて悔しくて、僕は批判をノートに全部書き出した。でも、１週間後にまた読むと、「意味のある批判」と「単なる批判」の違いがわかった。しかも、「意味のある批判」は、痛いところを突いている。その批判を赤で丸く囲んでいくと、自分の弱点が見えてくる。足りない部分が明確になる。
野口健
目の前に立ちはだかるトラブルは、私の栄養でしかない。
上原ひろみ/ジャズピアニスト
